一场风波及危机处理和人

    　　（一）

    为时两天的厦门之旅就要结束了。两天来，公司团队和旅行社方相处愉快，导游和司机师傅都颇有耐心，服务到位，食宿标准也基本令人满意。然而就在分别的时候，不意的事情却发生了。

    司机师傅是厦门本地人，他有一箱直接从厂家购货、颇有嘉誉的某品牌护肤珍珠霜向我们兜售，价格比市面价格低了很多，质量也信得过，被我们认同，于是大家各从心意买一些。一大箱货，共14盒，每盒4瓶，每瓶单价25元；转瞬间，卖出了10盒。

    就在所有人鱼贯下车向机场大厅走的时候，司机突然跑上来拦住众人，气愤的大声说：“请大家停一下！哪位下车的时候多拿了一盒珍珠霜？或者忘记了付钱，请还给我。我们做这个小买卖也赚不了几个钱的。”

    遇到这样的突发事件，必须尽快将其化解。我先安慰司机，不要激动，先核对一下是否看错。司机激动的说不可能，14盒，你们买了10盒，原本是剩4盒的，但大家下车时，我从前边下车和你们告别，刚回头一看，只有3盒了。于是我对大家说如果哪位误拿了，或者忘记了付钱，请自己检查一下，请大家配合一下，反正离航班起飞还有近两个小时呢。

    但没有人理会，大家都觉得反正我没拿，照样往机场大厅走。司机见状，突然从导游手里一把抢过一大叠身份证，大声说：“太不像话了！不拿出来，你们今天哪个也别想走！”边着迅速往回走。

    司机的行为，顿时使矛盾激化升级。同事中，包括几个部门领导都大光其火，冲上来厉声指责司机，你拿走了身份证，如果大家误了航班，所有的费用和我们的食宿及误班费你出啊？双方各执一词，三四十个人顿时炸了锅。

    我依旧主张大家配合一下，但同事们都情绪化了极点，大家觉得配合检是一种侮辱，理亏完全在对方。就在局面难以收拾之际，导游急匆匆把我拉到一旁悄声说，找到了。我问哪个拿的？她向我示意一下，我马上明白了，下车的时候，他是最后一个下车的。

    我很快收到了那位员工致歉的短信，恳求我无论如何给他一个面子，不要当众说出是他。

    我迅即对大家说东西找到了，没事了，请大家不要再吵了，理亏的是我们。但大家吵吵嚷嚷一定要我说出是哪个拿了，甚至我的两个好姐妹也公开嚷着要我说出是谁。

    我坚定的拒绝了。事情总算平息，虽然大伙的心里依旧感到很不爽。

    （二）

    有人际交往的地方，就有矛盾甚至冲突在。

    不是每一次矛盾和冲突都必须争出个是非曲直，甚至最后闹到法庭上见。因为法律调整社会关系，是要付出成本和计算成本的。正因为如此，即使在法律制度和文化极为健全和深厚的西方，庭外调解民事纠纷，也并不鲜见。

    而在中国，几千年“和为贵”的文化积淀，使得“大事化小，小事化了”的解决纠纷的方式，在很多情况下并非贬义的“和事儿”

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