ktv服务员培训资料

sp; 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

    2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

    3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说:对不起。提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。

    4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

    5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

    6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

    8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

    9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真空现象。

    10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到:嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到。

    11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

    13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

    14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

    15、任何时候托盘都不准上台。

    16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

    17、上完出品起身后，应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。

    18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人:先生/小姐，可以换一张吗？

    四、ktv服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:

    （1）ktv服务营业前准备工作技巧

    1准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）2穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表3备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）4准时到指定地点开班前例会

    a、上岗前

    1经理、主管安排当天的工作情况

    2陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

    3礼貌用语的背诵、呼公司精神及爱的鼓励呼唤。

    b、上岗后

    1备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

    2搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。3摆台（按公司规定的摆台标准）。4检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

    5检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）6检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。7保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

    8灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18c—22c）。9标准站立姿势站位，等候客人的到来。

    （2）ktv服务营业后收尾工作技巧:

    1客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；2检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

    3检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。4检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

    5及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。6有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。7清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。8用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。9清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知pa清理并洗涤。

    10打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。11关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

    ktv服务人员　　体能培训内容

    1、站立:标准姿势为当听到立正口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

    2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

    3、站姿:当听到站姿预备口令后:在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

    4、迎送客姿势:在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

    5、向左（右、后）转:当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

    6、向左（右）看齐:当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

    7、蹲姿:当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

    员工的仪容仪表

    各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

    1。穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

    2。头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

    3。常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

    4。要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

    5。女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

    6。站立位置适当，站姿和走姿标准:

    7。挺胸、收腹，沉肩。

    8。脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

    9。男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

    10。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

    11。走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

    12。态度和蔼，要面带微笑。

    13。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

    14。摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

    一、员工的礼貌礼节

    1。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用十一字礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

    2。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

    3。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

    4。不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

    5。服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

    二、员工的工作态度

    1。员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到请字当头，谢不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

    2。接听电话要先说您好，这里是，语气热情悦耳。

    3。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

    4。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

    5。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

    6。各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

    7。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

    8。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

    9。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

    10。维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

    11。讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境