礼貌送客过程及谈礼仪

；

    -来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳；

    -不行就算了！就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。

    -干不了–不如-–--

    -有事吗？–不如-–--

    7、言词的沟通技巧（讲话推销等）

    （1）声音大小:全场听得见，声音有强弱变化。

    （2）讲话速度:快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。

    （3）音调变化:根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。

    （4）重音运用:在关键性词句上加强，时而轻松叙述。

    （5）顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。

    （6）措辞格调:通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。

    （7）逻辑顺序:先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。

    （8）情绪修饰:要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。

    8、交谈中的艺术

    耐心倾听:耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。

    善于提问:能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。

    调动气氛:用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。

    幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。

    9、交谈中的艺术

    委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。

    模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。

    言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。

    拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说不。

    10、电话应对基本礼仪

    1.听到铃响，快接电话；

    2.先要问好，再报名称；

    3.姿态正确，微笑说话；

    4.语调稍高，吐字清楚；

    5.听话认真，礼貌应答；

    6.通话简练，等候要短；

    7.礼告结束，后挂轻放。

    （1）打出电话

    准备通话内容:5w2h

    确定通话方向:代码、号码、人

    礼貌对话:称呼、应对、礼貌用语

    通话精炼:少影响他人

    礼告结束:告别用语，轻挂、后挂电话

    （2）转接电话

    他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢；

    同事外出，代接处理电话并留言备忘。

    上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。

    （3）电话留言

    主动请对方留言

    电话边备有便笺、笔

    笔录牢记6w2h和对方的联络号码

    注意复述核查

    落上自己的名字、时间

    放到适当位置（防丢或需保密）

    确认及时收到留言

    再次提醒当事人

    （4）备忘的6w2h

    1.who何人来电人的姓名、先生、女士

    2.whom找何人姓名

    3.whwn何时来电提及的日期、时间和来电时间。

    4.where何处、来电提及的地点、场所。

    5.what何事、来电提及的内容。

    6.why何故、来电提及的因由。

    7.how如何做方法、要求。

    8.howmuch做多少、数量。

    （5）处理不满意电话的技巧

    一、首先平定自己的情绪

    -耐心聆听，少插话

    -平服对方情绪

    -听到恶语不急噪

    -真诚致歉

    -二、解决问题

    -主动表示出解决的态度

    -及时应对，提出办法

    -愉快结束通话