第48回 被投诉

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    从杨秀芸家出来，华奋强的头还有点晕。为了赶时间，他破例打了一辆出租车，赶回了家具厂。姜哥和投诉的顾客已经等候多时了。

    一见面，年老的那位女顾客就不依不饶地对奋强说：

    “我说，你这是什么家具厂呀？！质量一点都没有保证！刚买的家具，没几天贴面就翘开了，装饰条也脱落了。你们的家具的质量很差，我不想要这套组合家具了，我要求退货！”买家具的是一对年纪稍大的夫妇，已经退休了。两老口买了新房，把以前的旧家具也换了，老头子为了赶时髦，非要买组合家具，老伴拗不过他，就在人民商场定了一套奋强家具厂的组合家具。本来老伴就不喜欢组合家具，现在时髦家具买进屋了，没几天就出现了装饰条脱落，贴面外翘的问题，老伴把老头骂了一顿，到人民商场要求解决家具的质量问题。姜哥原本想叫家具厂的工人到顾客家修复家具的就行了，可老伴非要到家具厂找厂长说理，这不，姜哥只好带他们来了。

    顾客要求退货，华奋强想得也简单，要退货就退吧，反正他的家具不愁销。

    他马上回答顾客的要求：“你们家住哪里，我叫人把家具拉回来……”

    奋强的话还未说完，就被姜哥打断了：“华厂长，来，先抽支烟。”

    姜哥把烟递给他，然后趁打火机点烟时，他悄悄地就把奋强叫到一边，悄悄对他说：

    “华厂长，你这处理方法不对。动不动就把家具拉回来，将来你要多少人力、物力和精力来处理家具质量问题呀。”

    奋强不解地问：“有什么不对？”

    姜哥小声告诉他：“你要先搞清楚他们的主要问题。他们最主要的问题不是家具的质量问题，是他们夫妻俩的分歧，老伴不喜欢组合家具，你就是质量再好她也不喜欢。对付这种质量投诉，要根据实际情况采取有重点地各个击破，不能一味地满足顾客要求。”

    “各个击破？什么意思？”奋强不懂问道。

    姜哥凑近奋强的耳朵边悄悄地说：“你先找喜欢组合家具的老头谈，满足老头的要求之后，再找他的老伴谈。”

    奋强明白了。

    随即，他抽着烟，向一言不发的老头子走去，然后从他的口袋里拿出一支烟递给老头，说：“您是抽烟的吧。”

    在老伴面前老头从来是不敢抽烟的，他一见奋强手上烟的牌子，还是立刻把烟接了过来。老伴见老头居然敢接烟，狠狠地瞪了老头一眼，老头装作没看到，把烟在鼻子下闻了闻：

    “好烟，这熊猫牌香烟是内供商品，从不对外卖过。小子，你有办法呀？”

    “你怎么知道这烟是内供商品？一般人连见都很少见过。”奋强问道。

    姜哥也没有见过熊猫牌香烟，凑上来要了一支。

    老头抽着香烟，眯缝着眼睛说：“我是在武县政府里工作，经常到省政府办事，知道这是内供烟，只有一定级别的人才能抽到。你家里有谁在上面的政府部门工作？”

    奋强深深地吸了一口烟，吐着烟雾说：“我原来在区政府办公室工作，现在留职停薪出来创业了。”

    老头点了点头，随口说道：“有胆量。”

    奋强叹了一口气说：“唉，我父母有你这么开明就好了喽，到现在为止，他们还是反对我出来创业呢。”

    老头问：“你父母也在政府机关工作？”

    奋强回答：“我父亲在省人大工作，母亲在大学里教书。”

    “你父亲是谁？”

    “华剑锋。”

    “这个老家伙居然这么保守，别让我见到他，不然一定要批评他一顿。”

    “你认识我父亲？”

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